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  1. 12月27-30日,《瀚霆研習會》將在廣州開展線下活動

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若羽臣—著名電子商務運營公司


項目背景

若羽臣貿易有限公司成立于2009年,是一家致力于電子商務運營的貿易公司,其核心業務是進行知名護膚品牌BeDook比度克的全網營銷工作,是國內最早涉足電商領域的護膚品運營公司。作為BeDook比度克國內最大的經銷商,若羽臣沒有采取傳統的線下經營模式,線下銷售渠道多,經營模式相對成熟,但也被許多品牌占領先機,競爭也大,若羽臣很早看出了這點,早在09年就選取了互聯網作為主要的戰場,先后在淘寶、京東、聚美優品、樂蜂網等平臺上建立自己的品牌銷售,是國內化妝品類目進駐較早的淘品牌之一。

 

從09年到現在,經過多年的發展,憑借優惠的價格與驚人的祛痘效果,BeDook比度克在廣大青春少女中形成了良好的口碑,銷售額也一年比一年翻一番,若羽臣的團隊也從當年的十來個人發展到將近一百人的規模。隨著業務的不斷擴大,日益增長的銷售額與落后團隊管理的矛盾日漸突出,尤其在節假日、活動期遇到單日大銷售額時,整個團隊內部手忙腳亂,效率非常低,因此,若羽臣公司邀請了網盈機構為其度身定做了兩天一夜的團隊建設課程,以提高內部管理效率,打造一支高效的電商運營團隊。

 

團隊提升——打造一流的電商作戰軍隊

在雙方的溝通中,若羽臣給網盈訴說了他們的煩惱,在公司運營之初,管理比較粗糙,但到了后來,人數擴展了,整個公司就處于一種混亂當中,高層決策人員要處理的事太多,大到活動方案的策劃,小到一個訂單除了問題,都要處理。每次搞活動,全公司大加班,員工抱怨嚴重,只是對日益增長的市場感到畏懼,似乎永遠招不夠人,對每個員工的忙閑程度缺乏有效的監督,團隊工作氣氛不好。

 

網盈機構在細致分析了若羽臣的工作流程以及人員崗位配置上,發現其管理的混亂主要在于沒有形成很好的流程化管理,例如每次活動都有一些共同的準備工作,可以提前預估,做好應對措施,可以有效減輕活動當日的工作量。在日常的訂單處理中,也沒有進行數據記錄,對市場分析缺位。總體來說,"亂"就是流程化設置不合理,流程化執行不科學,缺乏可控性、可操作性、可監督性。

 

評價流程系統優化

美妝是遭遇退款、投訴、差評較多的類目之一,問題主要集中在發貨錯誤、包裝破損、質疑真偽、服務態度幾個方面。很多客服培訓都是針對銷售環節的,尤其是如何促成訂單交易方面對客服人員進行培訓,對售后的培訓往往不大重視。根據許多買家反映,淘寶的掌柜們在交易前后的嘴臉是完全不一樣,這會導致他們二次消費不會再考慮該店鋪。

 

對于美妝類目的客服,退款執行方面與買家更多是以不愉快的結局收場,因為美妝類商品在退貨后的二次銷售很受影響,從利益成本的角度看,公司也不鼓勵掌柜執行退貨的命令,這就導致店鋪差評如流,讓廣大商家無所適從,若羽臣方面也遇到了同樣的問題,他們主要是代理BeDook的產品,是華南區甚至全國最大的代理商,100%能保證是正品,但面臨退款要求、差評等問題,也顯得無所適從。

 

網盈專家看了他們的退款記錄,認為許多的退款都是可以通過有效溝通得到解決的,但客服人員并沒有做到位,也沒有把相關的記錄進行總結反饋,導致許多低級問題出現很多次。專家就若羽臣的許多退款狀況進行了分析,給出了一個大致的退款處理流程,在詳細優化以后,給客服人員進行簡單的培訓便可執行。

 

下面是幾個方面:

1) 少發貨、錯發貨導致的退款操作。在若羽臣的退款記錄中,有相當一部分是套裝銷售的時候漏發貨或者發錯貨的,他們一般把BeDook比度克的幾種商品(洗面乳、爽膚水、精華、乳液)套裝銷售,但是在發貨的時候會出現漏發,也會出現錯發現象,比如同一款乳液,客戶要滋潤型,發過去是清爽型,這些都會讓買家覺得貨不對板,覺得店鋪不靠譜。這時候客服應該盡力安撫買家,把相關的情況反映給發貨部門,爭取補發貨物或者附送贈品給客戶,盡力挽留該次交易,也給客戶留下較好的印象,獲得二次消費的可能。發貨部門也應該根據這些情況反省自己的漏洞在哪里,是不是對倉庫產品的可視化工作做得不好,導致發貨錯誤。

 

2) 遇到產品質量問題。如果遇到客戶質疑產品質量問題,可分多種情況解決,針對真假的質疑,可提供質量保證書、產品銷售授權書等文件,如果是出現包裝破損,應該讓客戶上傳照片,反饋給物流部門,再進行申訴。

 

3) 客服態度、店鋪運營問題。要主管核實情況,進行道歉,爭取修改差評。作為主管,要時刻追蹤所有數據,監測部門的運營狀況,并與其它部門進行溝通,讓流程運作更加暢通無阻。

 

4) 商品與描述不符。專家向學員們分享了一個經典的例子,曾經做過一個促銷,是關于小樣的優惠出售的,在寶貝描述里面,已經說明白是贈品,但買家沒有看到,準備送人的,收到貨物看到"非賣品"幾個字,就覺得受騙,專家提議,像"贈品"、"非賣品"、"小樣"這些特殊屬性的商品,在寶貝描述里面,應該更突出提示消費者,避免收貨后引起紛爭。
 

五大核心流程解讀

除了對退款流程進行詳細地解讀,網盈專家還針對日常的五大核心流程進行了分析,包括訂單流程、促銷流程、產品流程、會員流程、資源流程。這一部分的主要內容主要是給若羽臣的管理層做啟示,如何通過合理的流程,讓公司的整體戰略規劃得到有力的執行!

 

訂單流程:前線經營的陣地
 

若羽臣
 

訂單流程是銷售終端的流程,也是公司銷售額大小的關鍵點,是所有流程的重中之中,不管是前端的客服咨詢流程,還是后期的評價流程處理,都對店鋪影響很大。
 

促銷流程:締造不加班的神話


若羽臣

 

每次遇到大節日、促銷活動,公司上下既是興奮,又是苦惱,興奮的是將迎來一波新的銷售浪潮,苦惱的是,瞬間大量的訂單,讓每個部門都感到很大壓力,稍有不慎將會差評如潮。專家針對日常活動、大型活動、直通車鉆展幾大促銷活動做了分析,舉了歐萊雅、佰草集的例子,教會他們怎么更好地應付促銷活動。
 

若羽臣
 

產品流程:向傳統借鑒

網盈專家給學員提到的一個戰略性問題,就是產品開發問題。傳統的電商是以渠道優勢、價格優勢、促銷活動來打動消費者,但隨著越來越多電商的涌入,這些優勢終將成為歷史,打造出有核心競爭力的產品,才是長青的秘訣。專家給大家分享了未來淘寶調整的方向,將會更加側重于扶持那些有特色的類目商品。除了產品開發,產品的倉庫、發貨流程也是體現一個店鋪綜合實力的重要方面,尤其遇上大促,這些流程的作用就顯示出來。

 

會員流程:打造品牌知名度


若羽臣

 

關于會員制度的作用于管理,怎么運作,許多電商都一知半解,和家裝類目不一樣,會員制度對美妝類目的品牌推廣作用甚為強烈,除了有利于二次銷售,更能在消費者心中樹立品牌的口碑效應。

 

友好合作,共創佳績

在本次內訓項目中,若羽臣方面非常認可網盈機構的專家實力,對資深運營管理的提升有很大的幫助。更令若羽臣感動的是,其運營經理在日常的管理中,也經常與網盈的客服交流,每到促銷時機,網盈的客服小燕都會提示他們不要錯過。在2013年的第一季度,若羽臣對BeDook商場進行了全面升級,在吸收了網盈的意見后,對產品、管理都進行了相應的優化,第一季度的業績首次超越了淘寶化妝類目的老大——御泥坊,為廣東的商家增添了光彩。
 

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